天津頻道
智慧助老助殘，暖心服務(wù)零距離——人保健康天津分公司以數(shù)字化賦能民生關(guān)懷
為深入貫徹落實國家“智慧助老”“普惠金融”戰(zhàn)略部署，人保健康天津分公司立足“人民保險，服務(wù)人民”的使命擔(dān)當(dāng)，以“數(shù)字化、線上化運營”為抓手，創(chuàng)新開展“智慧助老助殘，暖心服務(wù)零距離”專項活動，聚焦老年人及殘疾人群體需求，通過科技賦能與暖心服務(wù)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”，切實提升民生金融服務(wù)質(zhì)效。
一、優(yōu)化線上服務(wù)全流程，打造“零距離”服務(wù)體驗
我公司依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，線上服務(wù)升級，推出“健康優(yōu)+”APP和業(yè)務(wù)智能處理系統(tǒng)，支持在線投保、智能核保、自助理賠、線上保全等功能，滿足客戶“不見面、線上辦”的全部服務(wù)需求，服務(wù)效率提升40%以上。老年人及殘疾人群體通過APP的“拍照理賠”功能，僅需上傳醫(yī)療票據(jù)照片即可完成理賠申報，系統(tǒng)智能審核后快速結(jié)算，徹底告別傳統(tǒng)紙質(zhì)材料反復(fù)提交的繁瑣流程。
二、極簡化客戶服務(wù)流程，實現(xiàn)“一站式理賠”奇效
我公司與全市389家醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，我公司客戶在醫(yī)院刷醫(yī)?？ńY(jié)算的同時，即可“1秒完成”商保理賠結(jié)算，徹底打通社保與商保銜接的“最后一公里”，累計服務(wù)2903.83萬人次，極限提高了理賠速度，極大簡化了老年人的理賠手續(xù)。
三、適老化改造再升級，破解“數(shù)字鴻溝”難題
1.設(shè)施與服務(wù)雙優(yōu)化：在網(wǎng)點設(shè)置老年人、殘疾人優(yōu)先綠色通道，“敬老窗口”“愛心窗口”等專屬業(yè)務(wù)通道，同時配備輪椅、老花鏡、急救包、消毒用品等輔助設(shè)施，并為行動不便老年人和殘疾人提供上門辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。
2.社區(qū)宣教全覆蓋：聯(lián)合社區(qū)開展“進養(yǎng)老院”“進老年大學(xué)”系列活動，通過案例講解、互動問答等形式，向老年人普及防范電信詐騙、遠離非法集資、金融保險知識等內(nèi)容。例如，在薊州、寧河、大港、寶坻等縣域舉辦線下講座，惠及數(shù)千名老年居民，幫助其提升風(fēng)險防范意識。
3.線上操作“手把手”教學(xué)：我公司對線上公眾號和APP的使用方法設(shè)計制作了簡易版操作指南，由志愿者團隊在客服柜臺及深入社區(qū)，一對一教授老年人、殘疾人士使用線上工具，提升特殊群體的智能技術(shù)使用水平，確保智慧助老助殘落到實處。
四、助殘服務(wù)無障礙，傳遞金融暖心溫度
為保障殘疾人群體權(quán)益，公司推出“無障礙線上服務(wù)計劃”：
1.界面適殘設(shè)計：優(yōu)化電話系統(tǒng)及APP，支持語音導(dǎo)航、大字體顯示、高對比度配色等功能，方便視障、聽障人士操作。
2.專屬服務(wù)通道：開通殘疾人服務(wù)通道，提供一對一客服及人工優(yōu)先響應(yīng)，確保溝通無障礙。
3.健康管理延伸：我公司設(shè)立健康管家專職健管團隊，為殘疾客戶提供上門體檢、遠程問診等增值服務(wù)，構(gòu)建“保險+健康”服務(wù)閉環(huán)。
五、服務(wù)成效與未來展望
人保健康天津分公司累計服務(wù)老年及殘疾客戶超10萬人次，線上理賠時效提升40%，客戶滿意度達98%。未來，我們將圍繞“健康中國”戰(zhàn)略，持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進一步拓展智慧助老助殘服務(wù)，積極探索AI智能客服、遠程健康監(jiān)測等創(chuàng)新應(yīng)用，為特殊群體提供更溫暖、更精準的金融保險服務(wù)，助力天津市民生保障事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
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