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拼多多平臺(tái)“僅退款”獲領(lǐng)域跟蹤 顧客博奕影響力升高
證券日?qǐng)?bào)編寫 余勝良
曾引起巨大爭(zhēng)議的拼多多平臺(tái)“僅退款”規(guī)章制度，淘寶和京東近日已跟蹤。這一單方取悅顧客的規(guī)章制度重塑了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，變成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，拼多多在不斷低價(jià)戰(zhàn)略以后，又一次翻卷了同行業(yè)。
拼多多平臺(tái)“僅退款”政策是指，消費(fèi)者從拼多多買下產(chǎn)品，發(fā)覺(jué)實(shí)體存有貨不對(duì)版、質(zhì)量不過(guò)關(guān)情況時(shí)，可以考慮申請(qǐng)退貨，還可以選擇僅退款，僅退款不用顧客退回貨物，可以保留產(chǎn)品。
生鮮食品、低價(jià)產(chǎn)品適宜這個(gè)模式，快遞費(fèi)非常高，時(shí)長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)，寄到店家已沒(méi)有太大使用價(jià)值。在淘寶網(wǎng)購(gòu)時(shí)，雖然官方網(wǎng)沒(méi)有那個(gè)規(guī)章制度，用戶購(gòu)買一些產(chǎn)品必須退換貨時(shí)，有的商家還會(huì)表態(tài)發(fā)言無(wú)需寄到，這個(gè)模式有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
可是這個(gè)模式非常容易被一些消費(fèi)者故意運(yùn)用，商品本身沒(méi)什么問(wèn)題，這種消費(fèi)者卻百度惡意點(diǎn)擊“僅退款”，讓賣家蒙受損失，一些店面只能臨時(shí)閉店而求自我保護(hù)。
但是，造成這般巨大爭(zhēng)議的“僅退款”規(guī)章制度，平臺(tái)商家的抗?fàn)幉](méi)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，事件解決后，仍然繼續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)上銷售，并且進(jìn)駐類目店家與日俱增，核心原因是拼多多能夠維持吸引顧客，能刺激消費(fèi)者交易，這樣的平臺(tái)能夠帶來(lái)銷售量，店家只有承受，由于其他用戶流量在下降。
“僅退款”對(duì)用戶太具吸引力了，顧客在商家眼前越來(lái)越比較強(qiáng)勢(shì)。消費(fèi)者購(gòu)物有一個(gè)沉淀成本，不管線上還是線下，買東西有選擇全過(guò)程，有付款、等待收貨的一個(gè)過(guò)程，無(wú)論對(duì)產(chǎn)品是否滿意，成本費(fèi)已投入，不可挽回，因此貨品品質(zhì)假如與消費(fèi)者期望值相差太大，顧客并不想花太多精力較真兒，由于退換還得再花費(fèi)時(shí)間。一些商家就通過(guò)企業(yè)有沉淀成本，及其信息不對(duì)稱的缺點(diǎn)來(lái)牟取盈利。若是有“僅退款”此項(xiàng)，顧客就能反擊店家，無(wú)需退換，降低沉淀成本，逐步推進(jìn)店家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，用戶和商戶的博奕影響力出現(xiàn)了改變。
拼多多是一個(gè)平臺(tái)，沒(méi)能力對(duì)如此多商品進(jìn)行一一檢驗(yàn)，服務(wù)平臺(tái)我希望你能改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度，又難以資金投入大量人力資源管控，但能制訂簡(jiǎn)單有效的標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者助力平臺(tái)完成這一功能。這也是拼多多一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，可用降低成本保證別的平臺(tái)即便花費(fèi)很大時(shí)間精力也做不到效果。
淘寶和京東的跟蹤，就是因?yàn)檫@個(gè)體制造成行業(yè)格局更有助于拼多多平臺(tái)。先前拼多多平臺(tái)不斷廉價(jià)規(guī)章制度，就要京東商城左右振動(dòng)，規(guī)定服務(wù)平臺(tái)一定要把價(jià)錢壓下去，從估值來(lái)看，拼多多平臺(tái)已經(jīng)成為行業(yè)老大。淘寶和京東更有了向拼多多平臺(tái)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的心愿。將來(lái)，伴隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)深度重組，服務(wù)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者三方有希望取得新的博奕均衡。
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