證券日報新聞記者 鄧蒼鷹

人工智能技術(shù)（AI）對各個領(lǐng)域造成影響，金融業(yè)也是如此。AI大模型紅遍全球背后，是新一輪智能化浪潮洶涌而來。

從智能語音識別到AI在線客服規(guī)模性普及化，再從AI保險公司理賠智能機器人一年365天節(jié)假日不放假……AI在金融行業(yè)運用逐漸深層次。金融業(yè)正行走在運用新技術(shù)的應(yīng)用最前沿，那樣，AI是怎樣改變金融行業(yè)的？AI能不能代替人？證券日報新聞記者以保險業(yè)為突破口進行了調(diào)研。

在接受媒體采訪時，多名車險公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于AI技術(shù)性逐漸變得成熟，AI已經(jīng)成為保險業(yè)最有效科技創(chuàng)新賦能工具之一。但處理一些涉及到想像力、協(xié)商等方面高端繁雜情景時，人的角色仍無可取代。最少現(xiàn)階段來講，AI不太可能真真正正取代我們工作中。將來，二者也會更加密切協(xié)作。

黑燈工廠

的120個智能機器人

位于上海桂林路929號的一棟寫字樓二樓，一間辦公室間里放置了100好幾個工序，期間空無一人，僅有一臺臺電腦在工序上傳出嗡嗡的聲音。歡迎來到太保產(chǎn)險“RPA（智能機器人流程自動化）黑燈工廠”所在城市。

RPA的核心就是智能機器人效仿人們工作個人行為，根據(jù)計算機語言實行重復(fù)根據(jù)規(guī)矩的每日任務(wù)。“黑燈工廠”即流程自動化聚合運營管理平臺，說白了關(guān)了燈也可以不斷運作，全自動工作且24h不休。

6月份一天早上，證券日報記者走進這家廠子時，“汽車保險生產(chǎn)車間”的一臺電腦已經(jīng)自動完成汽車保險案子的零配件上傳，這也是定損單全自動預(yù)錄“智能機器人”在作業(yè)。數(shù)分鐘前，定損單全自動預(yù)錄“智能機器人”接受到來源于一線理賠員的上傳每日任務(wù)。只看見計算機自動打開“每人必備”玩法——全自動查看、手工錄入零配件編碼信息，ms間，一張包含10好幾個配件名稱價格的定損單就衍生出了。

車輛定損單預(yù)錄“智能機器人”是太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”活躍著的120個智能機器人之一。和傳統(tǒng)認(rèn)知里的要行走、講話的人工智能不一樣，滲透到商業(yè)保險經(jīng)營流程中的人工智能是通過RPA智能系統(tǒng)和一串串編碼組成。

太保產(chǎn)險CEO孫峰介紹說，由于AI技術(shù)性逐漸變得成熟，AI已經(jīng)成為保險業(yè)最有效科技創(chuàng)新賦能工具之一。在太保產(chǎn)險那樣頭部人身險組織，AI運用逐漸從斑點狀自主創(chuàng)新向系統(tǒng)化的深化應(yīng)用延展。

據(jù)統(tǒng)計，2020年太保產(chǎn)險宣布合理布局RPA廣泛應(yīng)用。2021年4月20日，太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”上海市總公司宣布運作，接著各自設(shè)立了華南地區(qū)、成都市、山東省等三個生產(chǎn)基地。此后發(fā)展，太保產(chǎn)險的AI運用從各個線零星戰(zhàn)斗進到專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化環(huán)節(jié)。

在日漸成熟的AI技術(shù)性支撐下，運用效果稱得上令人震驚。比如，經(jīng)營運行中，根據(jù)OCR（文字識別技術(shù)）、自動化技術(shù)流程機器人的引進，提高上傳高效率，保證總體作業(yè)效率；顧客服務(wù)階段，通過線上智能客服系統(tǒng)的推廣運用，大大提高了人工客服電話的建筑容積率，也提高了服務(wù)資源投放精確性和實效性。

目前為止，太保產(chǎn)險“RPA黑燈工廠”上海市總公司的120個智能機器人可以同時經(jīng)營440好幾個RPA商品，在其中活躍性商品230個，基本上遮蓋人身險全部業(yè)務(wù)線。

批量作業(yè)魔法

在強化技術(shù)革新的中小企業(yè)車險公司中，AI運用早已滲透到經(jīng)營流程的眾多重要環(huán)節(jié)。一個經(jīng)典案例是國泰產(chǎn)險，做為螞蟻金融集團旗下人身險企業(yè)，國泰產(chǎn)險純天然具備連接前沿技術(shù)基因。

蔡莉敏是國泰產(chǎn)險賠付部門領(lǐng)導(dǎo)，擁有超過30年賠付工作經(jīng)歷，在多個大中型保險經(jīng)紀(jì)公司從事多年有關(guān)工作。對她來說，AI的批量作業(yè)能力成為了賠付最大的一個創(chuàng)變支撐點之一。

蔡莉敏告知證券日報新聞記者，多年以前，商業(yè)保險訂單量比較有限，賠付工作中全是手工制作進行，時限要求也不是很高。伴隨著領(lǐng)域迅速發(fā)展，市場對服務(wù)項目時效性的需要顯著增加，理賠人員逐漸必須24個小時不關(guān)機、隨叫隨到。如今，伴隨著網(wǎng)上投保普及化及其國際業(yè)務(wù)的擴展，就算理賠人員無休無止投入工作，也無法跟上持續(xù)增長的項目需求?！艾F(xiàn)在基本上收到要求，第一反應(yīng)就是能否通過智能控制系統(tǒng)來達到?！彼v。

以賠付審批為例子，基本前提下，每日每個人一般能完成200～250件案子審核，每一件均值用時2～3min。但是，由于該企業(yè)賠付單位每月的審批量打破了7千件，純粹人力解決已經(jīng)無法滿足要求。在這種情況下，該企業(yè)通過圖象核對技術(shù)以及智能風(fēng)控規(guī)矩的置入，顛覆了傳統(tǒng)審批的作業(yè)方式，具有與此同時解決不計其數(shù)筆賠案的水平，且更快秒級審結(jié)，并且在好幾個需求場景里廣泛運用。

蔡莉敏表示，到2023年底，預(yù)估這家公司的“跨境電商安心退”全自動智能化系統(tǒng)審批率能夠達到70%之上，為客戶帶來了更快的時效性和感受，有效解決了保險理賠流程長、時效性慢等困擾。

保險業(yè)可以利用AI科技的工作節(jié)點許多，包含全自動標(biāo)價、風(fēng)險控制置入、物流信息管理、庫房勘察、自動化技術(shù)智能審批、全自動審結(jié)及其全自動質(zhì)量檢驗等多個方面。

做為中國第一家互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)保險公司眾安在線，也一直在人工智能技術(shù)層面有非常大的資金投入，并且在保險承保、賠付、在線客服等環(huán)節(jié)適用業(yè)務(wù)發(fā)展。

比如，眾安在線現(xiàn)階段新零售連接智能客服系統(tǒng)，在其中手機服務(wù)器端智能化語音機器人遍布超出300個需求場景，客戶滿意度鑒別準(zhǔn)確度達97%，手機自助式占比超35%，人力連接率下降至10%，合理分?jǐn)側(cè)肆υ拕?wù)量的了解市場需求。與此同時，線上服務(wù)器端，根據(jù)人機對戰(zhàn)智能協(xié)同，該企業(yè)網(wǎng)上客服人工智能技術(shù)的利用率已經(jīng)超過85%，售后問題處理率超90%。利用AI圖像識別算法，該企業(yè)碎屏險智能化賠案審批對比視頻審核效率提高60倍。

眾安保險在寵物險購買保險之中應(yīng)用了AI技術(shù)性，包含運用小寵物人臉識別技術(shù)性、小寵物鼻紋智能識別技術(shù)等創(chuàng)建小寵物數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

在眾安在線計算機科學(xué)應(yīng)用商店責(zé)任人施興天看起來，金融業(yè)與生俱來是數(shù)據(jù)驅(qū)動領(lǐng)域，因此AI技術(shù)性一直扮演著關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程推進器的功效，不論是精細(xì)化營銷做增加量，或是精確風(fēng)險控制做降賠，或者自動化營銷提效能，都真真切切的增添了業(yè)務(wù)價值的提高。

應(yīng)用領(lǐng)域也有提升區(qū)域

在施興天看起來，在沒有大語言模型以前，金融企業(yè)早就在廣泛使用機器學(xué)習(xí)算法和AI計算方法，來改變整體上的效率和客戶體驗。伴隨著AIGC（生成式AI，意指人工智能技術(shù)形成具體內(nèi)容）的崛起，AI對現(xiàn)有過程的危害更明顯。以智能客服系統(tǒng)情景來說，根據(jù)AIGC改善的智能客服系統(tǒng)得到更好的難題邏輯思維能力，與此同時回答也更擬人。

“如今行業(yè)里面的業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)AI模型觀念都已擁有大幅度提高，伴隨技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)性與應(yīng)用已是互相救贖的態(tài)勢了?！笔┡d天說。

孫峰表明，在保險業(yè)中，基本AI實力的應(yīng)用已經(jīng)非常普及化，在提升工作效率和作業(yè)效率層面，起到一定的功效，但關(guān)鍵還是用一些集成化能力，和場景式融進水平還不足，這依靠大量數(shù)據(jù)資料提前準(zhǔn)備、技術(shù)性技術(shù)研究等前期投資。

在他看來，將來，伴隨著各個領(lǐng)域智能化水平的不斷深入，一定存在很多種運用方法。比如，風(fēng)險評估剖析始終都是保險業(yè)中重點課題之一，本質(zhì)上能通過深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)，對顧客提供的信息、保險理財產(chǎn)品及國家標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息開展學(xué)習(xí)和模型推理，迅速得出非常完整的風(fēng)險評價，減少核賠偏差，提升核賠高效率。

孫峰與此同時提示，AI技術(shù)性好似一把“雙刃刀”，假如運用不合理，就可能帶來隱私和安全性等方面風(fēng)險性。怎樣在運用中兼具個人隱私保護，保證安全、靠譜、可控性是一項亟需關(guān)心的重要問題。在未來的AI運用的時候需要更加重視和強化顧客個人信息安全和數(shù)據(jù)防泄漏工作。

AI沒法真真正正機器代替人工

設(shè)備的廣泛應(yīng)用會不會取代人力？伴隨著AI技術(shù)發(fā)展，這種情況又被提了出去。

孫峰覺得，當(dāng)今AI技術(shù)性還處在發(fā)展過程。AI具備解決海量數(shù)據(jù)、快速分析、檢驗詐騙等優(yōu)勢，能提高保險公司效率精確性。可是，在處理一些涉及到想像力、人際交往、協(xié)商等方面高端繁雜情景時，人的角色依然無可取代。伴隨著AI技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用，將來會出現(xiàn)新的崗位，對人力形成新的規(guī)定。

他指出，將來AI與人類也會更加密切協(xié)作。AI將飾演協(xié)助我們工作中的人物角色，協(xié)助人們開展數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、風(fēng)險評價等方面工作，給予更快更精準(zhǔn)的決策分析。人們將承擔(dān)關(guān)鍵的項目商談、管理與服務(wù)、顧客商談等相關(guān)工作；與此同時，人們將想著如何掌控與應(yīng)用人工智能技術(shù)，這幾個方面必須人的天賦、經(jīng)驗與細(xì)致入微的時間。

蔡莉敏覺得，根據(jù)本企業(yè)AI科技的演變，在低層次的賠付基礎(chǔ)性工作已逐漸被智能名片取代。而涉及到客戶個性化需求，想要在合情合理范圍之內(nèi)確保客戶商業(yè)保險消費者權(quán)益，還需人力開展可選擇性解決.在確保工作效率的前提下更大化確保用戶權(quán)益，非常符合“保險姓?！钡那疤釛l件。

施興天表明，當(dāng)只有人跟網(wǎng)絡(luò)資源語言表達有交互界面時，很有可能才要大語言模型。因此AIGC的誕生，更重要的是對可重復(fù)性、低想象力的工作開展提質(zhì)增效，因此對于一部分人而言，替代品應(yīng)該不是AI自身，只是可以掌控AI得人。

“因此開發(fā)人員和使用人盡快張開雙臂擁抱相對應(yīng)方法和技巧工作經(jīng)驗，融合AI技術(shù)以及人們分辨，完成最理想的協(xié)作實際效果，才算是維持領(lǐng)域或者本身獨特性的關(guān)鍵所在?！笔┡d天說。